「ルミネ全面禁煙問題 4」 【店長ブログ】 お客様の声も集めたい
お客様の声も集めたい

4月9日に「ニュールミネ総会」がございました。年に1回、4月に開かれるルミネさんによる全テナント(現在、池袋店も加わり1500店舗!)向け説明会です。うちからは副店長の迫川が参加させていただきました。思えば4年前、この会で私は初めて「定期契約」という言葉を耳にしました。配られた資料にはルミネさんの理念や事業計画について色々書かれてありましたが、定期契約に関しては「ルミネでは定期契約を推進しています」とあるだけでした。そして口頭のご説明でも、それを棒読みされるだけでした。
その後、各店舗個別に呼び出しがあり、密室内で定期契約にサインを迫られ、応じるテナントが続出、一部ではトラブルにも発展しました。当店はサインをお断りしたため、現在も営業継続が法的に認められております(もちろん、お客様の支援が一番の支えになっております!ありがとうございます)。
今回、事業計画に関する資料はなく、スライドで一瞬映し出されただけでした。だあーっとある中の最後に「全面禁煙」とあったそうです。よほど注意深く読まないと、見逃してしまいそうだったとのこと。また口頭では一切触れられなかったそうです。
同じ日に、ルミネエスト営業部から呼び出しがございました。「全面禁煙」に関する呼び出しはこれで2度目です(今回は「来て下さい」という命令的な調子ではなく、「お会いしたい」と相談される感じだったそうです)。応じたうちの社員が、文書でいただきたいというのと、個別でなく全体に向けて詳しくご説明いただきたいうことをお願いしたところ、決定事項ではないので文書化できない、各店舗各フロアで状況が違うのでそれぞれ会って話がしたいとのことでした。それに対して、改めて次のようにお返事するつもりです。
①何かお話があるなら、文書でいただきたい。こちらも文書でお返事させていただきます、と。密室で1対1になると(ソフトバンク代理店さんの例もあるように)言った言わないのトラブルに発展する恐れもあります。決定事項でないとのことですが、やりとり自体を記録として残しておきたいのです。
②「全面禁煙」に関することなら、お客様も参加できる説明会を開いていただきたい、と。説明会を開かない理由が、各店舗、各フロアで状況が違うということでしたら、それこそ状況に合わせて検討されるべきで、「各店舗」に「全面」を前提に話が進められるのはおかしいのではないでしょうか。

ルミネさんはテナントとの「話し合い」をいつも強調されますが、たいていお話があるのはルミネさんの方で、私どもの方ではないんですね。しかも、それがお客様に関わる大事なお話でしたら、説明会を開くか文書でという私どもの要望は不当なものではないと思われます。
元々ベルクは一服タイムのために生まれたような店です。タバコとは切っても切れない関係にあるんですね。もちろん、時代の流れを無視するつもりはございません。ただ、家主から強制されることでもないと思います。
分煙にするにしても全面禁煙にするにしても、決めるのは家主ではなく、各店舗だというのが私どもの基本的な考えです。少なくとも当店では、お客様にもご意見を伺いながら決めさせていただきたいのです。
もちろん、全面禁煙を喜ばれるお客様もいらっしゃるでしょうし、困られるお客様もいらっしゃるでしょう。難しいところですが、当面、分煙がギリギリの妥協策ではないかと私自身は考えております。いかがでしょう?
嫌煙派のお客様からも、「『全面禁煙』は行き過ぎ」「タバコの煙は嫌いだが、ベルクの雰囲気の一部になっているのは確か」というご意見をいただいております。
もし、このことで当店もしくはルミネさんにご意見・ご要望がございましたら、この記事のコメント欄か私の携帯に遠慮なくメールをいただきたいのです。
また店内でアンケートをとることも検討しております。
何とぞよろしくお願い申し上げます。

ベルク店長 井野朋也

※ご意見ご感想は店長携帯アドレス→コチラまで。


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by bergshinjuku | 2010-04-10 21:43 | 店長ブログ
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