【ベルク店長からみなさまへ】一歩、前進・・か？

ありがとうございます。
ベルク店長です。
ご報告致します。
去る２月４日、ルミネからまた何度目かの呼び出しがありました。
今回は、覆面の調査員が店を採点し、その結果についての面談とのことでした。
ルミネが面談と称してテナントを呼び出す際には、テナント側は本部と現場から
一人ずつ出席することになっています。
ベルクは個人店。チェーン店のような本部はないものの、副店長の迫川がとりあ
えず本部として、社員スタッフの市原が「ＳＭ」として、ルミネ営業部の部屋に
向かいました。
「ＳＭ」とは「ショップマスター」の略です。ルミネでは、ビル全体を一つの店
と考えます。だから「店長」を名のれるのは、そのビルのトップ（ルミネ幹部）
だけです。
テナントの現場責任者は「店長」でなく、「ショップマスター」と呼ばされます
（単に英語になっただけのような気もしますが）。
うちは、ルミネに家賃を払う立場です。ルミネに従属している訳ではありません
が、ルミネには商業ビルとしての戦略があり、うちもその中で営業する以上、合
わせるのは当然です。日本語を英語にしろと言われればよろこんでしますし、忙
しい中ＳＭ会に出席しろと言われれば、間違って鞭と蝋燭を持参しないよう気を
つけて出席します（出席するのは、社員スタッフの市原と愛染ですが）。まああ
んまり何でも従えという態度をとられると、ちょっと待ってとは言いたくなりま
すけれどね。
「面談」のルミネ側の出席者は、ルミネエスト店長上○氏、そして営業部飲食店
担当大○賀氏、○本氏の計三名でした。
「面談」に上○店長が同席されたのにはビックリでした。契約に関する重大な話
の時だけと思っていたので、お顔を出されるのが。それとも覆面調査員による採
点は、契約の話に匹敵する重大な話なのでしょうか。
あるテナントのオーナーが苦笑していました。退店を迫られている店は、みな点
数が悪い、と。
だからかどうかわかりませんが、ベルクにつけられた点数は目を覆いたくなるほ
ど悪いものでした（恥ずかしくて申し上げられません）。上○店長によれば、ル
ミネはそのことを「厳しくとらえている」そうです。
なるほど。では、採点した人、及びコンサルタント会社のお名前を教えていただ
けますか、とうかがうと、絶対に明かせないとのことでした。調査内容について
も、あいまいでした（調査員は何名？の質問には、「一人以上」と）。
そうですか。では、接客が適切ではないとコメントにありますが、どう適切では
なかったのでしょう？とお尋ねすると、調査員が適切でないと感じれば、適切で
はないのだというちっとも具体的ではないお答えでした（そのくせ、点数の悪い
店が提出する「改善報告書」には、具体的な問題点および対策が書かれていなけ
ればならないそうです）。
私どもも、コンサルタント会社にベルクを採点してもらったことがあります。わ
ざわざひとに指摘してもらうのって、刺激になりますからね。問題の再認識にも
なるし、思いがけない盲点があるかも知れない。お客様にそれを期待するのは、
ちょっと図々しすぎます。時にはお金を払って、チェックしてもらう必要もある
のです。
でも、せっかくですから何かしら発見やヒントがほしい。調査員と話し合いなが
ら、それを探っていくのです。調査結果は、あくまでもそのための材料ですね。
そうでないと、単なるあら探しになりかねません。
ところが上○店長のお考えでは、調査員はお客様である。しかも、ただのお客様
ではない。プロのお客様である、と。「プロ」をやたら強調されました。
お客様に、素人とプロの区別があるのでしょうか？
「プロの客入場お断り」という貼紙がはられているパチンコ屋さんなら見たこと
がありますが。プロのお客様。すなわち店にとってお断りしなければならないほ
ど、迷惑な客ということでしょうか？
もしかしたら、店を評価するのはビルのオーナーでなく、お客様だという私の言
葉を、上○氏は逆手にとられたのか知れません。
とにかくお客様が、しかも「プロ」のお客様が、ベルクを低く評価している。ル
ミネはそのことを厳しくとらえている。という訳です。
今回、「出て行け」という言葉は一度も出ませんでした。言葉による暴力という
私の悲鳴を真摯に受け止めて下ったのでしょう。
また市原と迫川が最初、部屋の中に入る時、ドアを閉めていいかどうか、上○氏
はしきりに確認されたそうです。それも、ルミネはなぜ密室で話をすすめたがる
のか？という私の問いへの配慮…なのかも知れません。
「出て行け」のかわりに、「厳しくとらえている」ですから、依然、憂慮すべき
事態であることに変わりはありません。退店勧告が撤回された訳ではありません
が、表現はだいぶやわらぎました。一歩前進…と思いたいです。

ここで一つお客様にお知らせとお願いがございます。
ルミネから、リースラインをはみ出さないように忠告する文書が届きました。店
のおもてにある花や看板、椅子、コーヒーの豆売りなどを引っ込めろということ
ですね。
看板やウェイティングを出している店は他にもございますが、ビルの規則は規則
ですので、ここは守った上で、友好的に交渉を続けようと思います。
朝、お急ぎのお客様が少しでもお買い求めやすいように時間限定で通路にお出し
していたお弁当も、通行人の心を癒したお花も、お席があくまでお待ちのお客様
の憩いの場であった「縁側」も、なくなさくてはならなくなりました。
ただし、お花やお弁当、コーヒー豆は店内に引っ込むだけですので、どうぞのぞ
きにいらっしゃって下さいね。
何とぞ、ご理解のほどよろしくお願い申し上げます。